中新經緯5月8日電 8日，中消協(xié)披露2025年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。

　　第一季度，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴461767件，同比增長33.33%，解決261218件，為消費者挽回經濟損失23723萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V585件，加倍賠償金額38萬元。接待消費者來訪和咨詢165608人次。

　　一、投訴分類基本情況

　　(一)投訴性質分析

　　根據(jù)投訴性質，合同問題占26.56%，售后服務問題占26.07%，質量問題占19.67%，虛假宣傳問題占7.27%，安全問題占5.8%，價格問題占4.18%，假冒問題占3.54%，人格權益問題占1.06%，計量問題占0.88%，其他問題占4.97%。

　　投訴性質比例圖(%)

　　與2024年一季度相比，虛假宣傳、假冒、安全問題投訴比重上升，質量、合同問題投訴比重下降。

　　(二)商品和服務類別分析

　　在所有投訴中，商品類投訴為245964件，占總投訴量的53.27%，與2024年一季度相比，比重上升6.38個百分點；服務類投訴為190382件，占總投訴量的41.23%，比重下降5.00個百分點；其他類投訴為25421件，占總投訴數(shù)量的5.51%。

　　根據(jù)2025年一季度內商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年一季度相比，服裝鞋帽類、日用商品類投訴量比重上升；農用生產資料類投訴量比重下降。

　　商品大類投訴量圖(單位：件)

　　根據(jù)2025年一季度內服務大類投訴數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)服務類，生活及社會服務類，教育培訓服務類，銷售服務類，文化、娛樂、體育服務類居于前五位。與2024年一季度相比，金融服務類，文化、娛樂、體育服務類，公共設施服務類投訴量比重上升；生活及社會服務類，互聯(lián)網(wǎng)服務類，電信服務類投訴量比重下降。

　　服務大類投訴量圖(單位：件)

　　(三)商品和服務投訴細分情況

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：服裝、通訊類產品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年一季度相比，日用雜品、鞋、服裝、汽車及零部件投訴量上升，普通食品投訴量下降。

　　在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯(lián)網(wǎng)服務、餐飲服務、移動電話服務、培訓服務、遠程購物。與2024年一季度相比，交通運輸、遠程購物、教育服務投訴量上升，住宿服務、餐飲服務投訴量下降。

　　二、投訴熱點分析及典型案例

　　(一)一季度電影消費市場火熱，退票難問題成為焦點。

　　今年一季度，國內電影市場呈現(xiàn)出高熱度和高票房的態(tài)勢，與此同時相關投訴也大量涌現(xiàn)，反映出電影消費市場仍存在一些問題有待解決。一是退票難問題頻發(fā)。消費者在購票后因臨時變動希望退票時，常遭遇影院與平臺之間互相推諉，導致退票難以實現(xiàn)。二是影院強制要求購買3D眼鏡引發(fā)爭議。部分影院不提供免費可重復使用的3D眼鏡，要求消費者觀看3D電影時額外付費購買3D眼鏡。三是電影票票面顯示價格與實際支付金額不符。現(xiàn)場打印出紙質電影票顯示價格低于線上實際支付金額。

　　(二)共享服務痛點凸顯，計費異常和歸還難引發(fā)消費者不滿。

　　近年來，共享經濟在便利公眾生活方面發(fā)揮了重要作用，但隨之而來的消費爭議也頻繁發(fā)生，特別是在共享單車與共享充電寶領域，消費者投訴的問題主要有：一是共享單車系統(tǒng)故障使“合規(guī)停車”變“違規(guī)收費”。消費者按平臺指引將車輛停放至指定區(qū)域后，仍被系統(tǒng)誤判為違規(guī)停車，從而被收取調度費用。二是共享充電寶歸還難。因設備故障、系統(tǒng)無法識別歸還操作，或附近歸還點設備滿載，導致歸還失敗，消費者被迫承擔未歸還責任。三是共享充電寶異常計費。一些消費者反映在歸還充電寶后，系統(tǒng)未能及時終止訂單，導致持續(xù)計費。

　　(三)交通出行投訴增多，相關行業(yè)服務仍有提升空間。

　　春運和假期期間，消費者出行需求較平時更為旺盛，一季度交通運輸投訴量同比增長105.39%，消費者投訴的問題主要有：一是鐵路車票候補成功無短信提醒。消費者反映通過官方平臺進行車票候補成功后，并未收到任何短信提醒，導致部分消費者未能及時知曉出票結果，錯失出行機會，造成不必要的損失和運力浪費。二是航空公司隨意變更機型。部分消費者訂票時頁面顯示為寬體或高等級機型，但臨近出發(fā)前被更換為小型或中型機型，影響了出行體驗。三是航空公司加價選座問題引發(fā)消費者不滿。一些航空公司將靠窗、靠過道或前排等相對優(yōu)質座位設置為加價選項，要求乘客支付額外費用獲取原本應包含在基礎服務中的座位安排，被質疑為“變相漲價”。

　　(四)信用租賃消費模式暗藏風險，平臺規(guī)范和監(jiān)管亟須加強。

　　在“先用后付”“信用租賃”等新消費模式推動下，手機等電子產品租賃服務市場逐漸興起。相關領域消費者投訴的問題主要有：一是租賃手機內置軟件限制部分功能。消費者反映租賃手機被內置“監(jiān)管”軟件，恢復出廠設置等功能受限，且隱私可能存在泄露風險，消費者買斷手機后仍未解除“監(jiān)管”。二是租賃平臺不當催收。如利用消費者通訊錄信息向第三方發(fā)送騷擾短信進行不正當催收，影響消費者個人聲譽。三是租用費糾紛多發(fā)。消費者反映未收到貨或租期未開始即取消訂單，但平臺仍收取全額租金。

　　(五)月子中心服務投訴增幅明顯，機構倒閉問題最為突出。

　　近年來，隨著母嬰消費需求不斷升級，月子中心市場迅速發(fā)展。然而，市場迅速擴張的同時，行業(yè)管理滯后、服務監(jiān)管薄弱等問題逐漸暴露，相關投訴明顯上升。一是機構突然“跑路”。如某月子中心連鎖品牌全國門店突然關閉，部分門店在閉店前仍誘導消費者付款。二是不公平格式條款問題突出。消費者因自身原因需退款，被經營者扣除高額違約金，或以格式條款約定未入住不退費。三是免費拍照套路多。部分月子中心以贈送免費拍照為誘餌，拍攝時再誘導消費者購買高額攝影套餐。四是服務與承諾不符。夸大服務內容或虛構服務項目，實際入住后發(fā)現(xiàn)服務項目與銷售承諾存在較大出入。

　　(六)網(wǎng)游賬號交易熱度上升，相關交易平臺服務能力有待加強。

　　隨著網(wǎng)絡游戲產業(yè)的快速發(fā)展，為玩家提供賬號買賣等服務的第三方游戲賬號交易平臺日益興盛。然而，由于第三方平臺審核能力局限性，導致消費者在交易過程中遇到各類問題。一是賬號購買后存在被找回風險。部分消費者在購買游戲賬號后遭遇原賣家惡意找回等情況，但平臺無法提供綁定信息更改、實名認證變更等服務。二是平臺審核不嚴導致違規(guī)賬號流通。部分交易平臺對賬號來源、違規(guī)記錄等關鍵信息未進行有效篩查，消費者在交易完成后才發(fā)現(xiàn)賬號被限制使用。三是售后服務缺失。消費者反映一些平臺客服響應慢、處理拖延，甚至出現(xiàn)“已讀不回”“反復推諉”等情況。

　　(七)新能源汽車行業(yè)快速發(fā)展，三類新問題投訴較為集中。

　　隨著新能源汽車市場競爭加劇、銷售模式轉變及產品更新節(jié)奏加快，一些企業(yè)在營銷和售后服務中存在不規(guī)范現(xiàn)象，導致糾紛的發(fā)生。主要表現(xiàn)為：一是定金退款爭議頻發(fā)。新能源汽車行業(yè)大多數(shù)廠商采用預售模式，部分消費者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還。二是車型更新引發(fā)老車主不滿。部分消費者反映，剛購車不久廠家即推出配置更高、價格更優(yōu)的新款車型，消費者心理落差明顯。三是補貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。商家在宣傳中承諾的政府補貼、置換補貼或其他優(yōu)惠在實際交付過程中未能兌現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。

　　(八)婚戀服務市場亂象頻發(fā)，行業(yè)治理亟須加強。

　　隨著社交方式的多元化與婚戀需求的持續(xù)增長，婚介服務行業(yè)迅速發(fā)展。然而，行業(yè)監(jiān)管滯后、服務標準不一、從業(yè)門檻低等問題導致消費者投訴頻發(fā)。一是營銷行為不規(guī)范。部分婚姻中介機構通過虛構優(yōu)質會員信息，以及“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依據(jù)的宣傳或承諾，誘導消費者簽約，甚至引導消費者通過貸款等方式支付高額服務費用。二是服務質量未達承諾。實際推薦對象與承諾不符、服務頻率低、紅娘失聯(lián)或敷衍應對等。三是退款難。消費者要求退款時，婚介機構以各種理由拖延，甚至消費者未享受任何服務仍被收取高額違約金或直接被拒絕退款。(中新經緯APP)